El rol del consumidor: definición, tipos y comportamiento

El consumidor ha dejado de ser solo un comprador al que hay que satisfacer y fidelizar, de manera unidireccional, para ser valorado como un ser humano completo, que quiere participar con las marcas.
Según Approaching the Future 2019, vivimos en una era de transparencia, potenciada por la accesibilidad a la información que ofrecen las nuevas tecnologías y canales de comunicación. En los últimos años, el foco se ha puesto en la importancia de mantener relaciones estables y bidireccionales en las que predominan el diálogo y la escucha activa.

Vivimos en una era de transparencia, potenciada por la accesibilidad a la información que ofrecen las nuevas tecnologías y canales de comunicación.

Más allá de los beneficios

Las expectativas sociales hacia las empresas y su rol de liderazgo son, cada vez, más elevadas. Según los resultados del barómetro de confianza publicado en Approaching the Future 2019, el 73% de los ciudadanos considera que las empresas pueden emprender acciones específicas que contribuyan a mejorar sus beneficios y al mismo tiempo también las condiciones económicas y sociales de las comunidades en las que operan.

De acuerdo con el estudio The Future of Trust de Havas Group, el 36% de las personas encuestadas asegura que el hecho de que una empresa apoye cuestiones que le preocupan haría aumentar su confianza en esa organización.

Se observa cómo las decisiones de compra buscan un objetivo más enriquecedor que el simple hecho de adquirir objetos materiales: hoy los consumidores desean productos y servicios que les aporten valor y sentido. Estas premisas se desprenden del estudio de Havas Group, The Meaningful Shift, en el que aparece el concepto de los ‘prosumers’, que surge de la unión de las palabras productor y consumidor, que hace referencia a aquellas personas que, además de consumir un producto, producen contenido sobre él, negativo o positivo. Además, recoge una tendencia en auge: hoy, la ciudadanía quiere apoyar a través de sus decisiones de compra el cambio que quiere ver en el mundo.

Prosumer (productor+consumidor) son las personas que, además de consumir un producto, producen contenido sobre él, negativo o positivo.

En España hasta un 73% de los consumidores prefieren evitar adquirir ciertos productos por motivos éticos o de sostenibilidad, según un estudio de la OCU. La ciudadanía es cada vez más consciente de la influencia de sus acciones y decisiones de compra. De hecho, el 62% de los consumidores en España aseguran que, mediante su consumo, pueden cambiar el mundo.


 

El 62% de los consumidores en España aseguran que, mediante su consumo, pueden cambiar el mundo.

Empresas comprometidas

Un ejemplo de ese nuevo rol del consumidor son las nuevas generaciones. Según el estudio The Future of Trust de Havas Group, el 49% de los millennials considera que tienen más influencia en la sociedad como consumidor que como votante.

Este cambio de hábitos de consumo implica que la sociedad exige a las empresas nuevos modelos de producción y distribución responsable. En ese contexto, las empresas tienen que saber adaptarse a esta nueva realidad. El modelo cooperativo, es, por su propia filosofía, uno de los mejores para darle respuesta, ya que se crea para satisfacer las necesidades de las personas y, por sus propios objetivos y estructura empresarial, es más transversal y democrático.

Qué hace Consum

Consum puso en marcha en 2013 el área de Relación con Clientes e Innovación con el objetivo de escuchar activamente para comprender y dar soluciones a las necesidades de los clientes y trabajar, conjuntamente con ellos, en la mejora de productos, servicios y modelos comerciales. Desde entonces, más de 100.000 socios-clientes han colaborado con la Cooperativa. De ese trabajo conjunto, nació, en 2015, el desarrollo de la gama ecológica, que cada año se revisa con un panel de 75 familias para mejorar. Cada año se verifican unas 600 referencias de marca propia.

Algunos ejemplos de mejora o lanzamiento de productos, gracias a la participación de los socios-clientes, han sido: el abre-fácil de las conservas de atún; novedades en pulverizadores y limpiahogares; el chocolate con 80% cacao; la reformulación de productos para reducir grasas, sal y azúcares, siguiendo la Estrategia Naos; la ampliación de la gama internacional o la nueva sección de bodega, entre otros.