El rol del consumidor: definició, tipus i comportament

El consumidor ha deixat de ser només un comprador que cal satisfer i fidelitzar, de manera unidireccional, i ara és valorat com un consumidor 360, que vol participar amb les marques.
Vivim en una era de transparència, potenciada per l’accessibilitat a la informació que oferixen les noves tecnologies i els nous canals de comunicació, segons recull l’informe Approaching the Future 2019. Els últims anys, el focus s’ha posat en la importància de mantindre relacions estables i bidireccionals en les quals predominen el diàleg i l’escolta activa.

Vivim en una era de transparència, potenciada per l’accessibilitat a la informació que oferixen les noves tecnologies i els nous canals de comunicació.

Més enllà dels beneficis

Les expectatives socials cap a les empreses i el seu rol de lideratge són cada volta més elevades. Segons els resultats del baròmetre de confiança publicats en el citat informe, el 73% dels ciutadans considera que les empreses poden emprendre accions específiques que contribuïsquen a millorar els seus beneficis i alhora també les condicions econòmiques i socials de les comunitats on operen.

D’acord amb l’estudi The Future of Trust, de Havas Group, el 36% de les persones enquestades assegura que el fet que una empresa done suport a qüestions que el preocupen faria augmentar la seua confiança en esta organització.

S’observa com les decisions de compra busquen un objectiu més enriquidor que el simple fet d’adquirir objectes materials: hui, els consumidors desitgen productes i servicis que els aporten valor i sentit. Estes premisses es desprenen de l’estudi de Havas Group The Meaningful Shift, en el qual apareix el concepte dels “prosumers”, que sorgix de la unió de les paraules productor i consumidor i que fa referència a aquelles persones que, a més de consumir un producte, produïxen contingut sobre ell, negatiu o positiu. A més, arreplega una tendència creixent: hui, la ciutadania vol donar suport, mitjançant les seues decisions de compra, al canvi que vol vore al món.

Prosumer (productor+consumidor) són les persones que, a més de consumir un producte, produïxen contingut sobre ell, negatiu o positiu.

A Espanya, fins a un 73% dels consumidors preferixen evitar adquirir determinats productes per motius ètics o de sostenibilitat, segons un estudi de l’OCU. La ciutadania és cada vegada més conscient de la influència de les seues accions i decisions de compra. De fet, el 62% dels consumidors a Espanya asseguren que, mitjançant el seu consum, poden canviar el món.

El 62% dels consumidors a Espanya asseguren que, mitjançant el seu consum, poden canviar el món.

Empreses compromeses

Un exemple d’este nou rol del consumidor són les noves generacions. Segons l’estudi The Future of Trust, de Havas Group, el 49% dels millennials consideren que tenen més influència en la societat com a consumidors que com a votants.

Este canvi d’hàbits de consum implica que la societat exigix a les empreses nous models de producció i distribució responsable. En este context, les empreses han de saber adaptar-se a esta nova realitat. El model cooperatiu és, per la seua pròpia filosofia, un dels millors per a donar-hi resposta, ja que es crea per a satisfer les necessitats de les persones i, pels seus mateixos objectius i estructura empresarial, és més transversal i democràtic.

Què fa Consum

Consum va posar en marxa en 2013 l’àrea de Relació amb Clients i Innovació amb l’objectiu d’escoltar activament per a comprendre i donar solucions a les necessitats dels clients i treballar, conjuntament amb ells, en la millora de productes, servicis i models comercials. Des de llavors, més de 100.000 socis-clients han col•laborat amb la Cooperativa. D’este treball conjunt va nàixer, en 2015, el desenvolupament de la gamma ecològica, que cada any es revisa amb un panel de 75 famílies per a millorar. Cada any es verifiquen unes 600 referències de marca pròpia.

Alguns exemples de millora o llançament de productes, gràcies a la participació dels socis-clients, han sigut: el paper higiènic (tipus tovalletes) d'un sol ús pel WC; el sistema d’obertura fàcil de les conserves de tonyina; novetats en polvoritzadors i netejadors domèstics; el xocolate amb 80% de cacau; la reformulació de productes per a reduir greixos, sal i sucres, seguint l’Estratègia Naos; l’ampliació de la gamma internacional; o la nova secció de celler, entre d’altres.